Muitos empresários e gestores ainda não entendem bem o que é CRM. Esse conceito ainda é mal explorado, mas tem um potencial muito grande para a manutenção da base de clientes. Mais que apenas um software, ele é uma maneira de enxergar as necessidades e preferências do público para mantê-lo satisfeito e fiel à sua marca. Para isso, é preciso mudar toda a visão do negócio, colocar o foco no consumidor e procurar atender aos seus anseios.
Sabe-se que manter seus clientes atuais é mais barato e vantajoso que investir em ações de atração. Logo, é muito importante organizar as informações do público e desenvolver campanhas que visem à melhoria do relacionamento e incentivem a lealdade com a marca. Dessa forma, será mais fácil entender e gerir sua carteira de clientes para garantir que eles não sejam conquistados pela concorrência.
Veremos, agora, qual o conceito, os benefícios e como utilizar o CRM nas suas estratégias de marketing. Continue a leitura!
O que é CRM?
Essa sigla, em inglês, significa Customer Relationship Management — ou gerenciamento do relacionamento com o cliente —, e é um método que visa a entender e a antecipar as necessidades dos consumidores, a fim de melhorar a satisfação deles. Além disso, esse nome também é dado aos sistemas integrados de gestão de clientes, que reúnem diversas informações, processos e tarefas para organizar e facilitar o gerenciamento e melhorar a relação com o público.
O sistema de CRM é apenas uma ferramenta para colocar em prática o conceito de Customer Relationship Management e, apesar de ser extremamente útil, é possível realizar esse trabalho sem utilizar o programa. Ou seja, a noção de CRM vai planejar e executar as ações, enquanto o sistema faz a parte operacional, facilitando os processos e organizando os contatos e dados dos clientes, além de gerenciar as interações que eles tiveram com a sua empresa.
Quais são os benefícios?
O CRM concede todo o suporte necessário para entender as preferências do público e buscar maneiras de atrair e fidelizar os clientes por meio de um bom relacionamento. Para isso, é necessário prever suas necessidades, desejos, problemas e objetivos, a fim de oferecer o produto ou serviço mais adequados ao perfil dos consumidores. Além disso, pode-se criar planejamentos mais precisos, promoções vantajosas, formas de atendimento adequadas, entre outras ações que vão estreitar os vínculos com as pessoas.
Já o sistema CRM pode registrar os contatos dos clientes, como e-mail, telefone e redes sociais, e também guardar padrões de comportamento, entre outros dados importantes. Com isso, ele pode fornecer material para a criação de relatórios de gestão que orientem os planejamentos ou ajustes nas estratégias usadas. Então, esses softwares são de enorme ajuda para reunir, organizar e compreender o relacionamento com os consumidores.
Como utilizá-lo no dia a dia?
Ele, geralmente, divide-se em três áreas:
- gestão de serviços ao cliente;
- gestão dos canais e força de vendas;
- gestão de marketing.
Todas têm o objetivo de providenciar a satisfação e melhorar o relacionamento com os clientes. Para iniciar, deve-se identificar cada cliente com dados de contato, carências, interações feitas com a empresa, reclamações, ações tomadas etc. O importante é conhecer as histórias individualmente, para poder desenvolver ações específicas.
Depois, é necessário fazer uma diferenciação desses consumidores para identificar o potencial, separá-los por grupos e determinar quais serão as estratégias utilizadas com eles. Após essa identificação, será a hora de pensar em como incentivar a interação com a empresa. Desse modo, as ações precisam ser segmentadas e personalizadas de acordo com as preferências do público para poder oferecer uma experiência única e, assim, conquistar a fidelidade dele.
Vimos o que é CRM e quais as melhores formas de utilizar o conceito e a ferramenta para estreitar os laços com os clientes. O importante é fazer uma análise minuciosa do perfil de cada um, dividir por potencialidade e planejar quais serão as atividades específicas a serem desenvolvidas. De qualquer forma, é interessante contar com o auxílio de especialistas e aproveitar a expertise deles para alavancar os seus resultados.
Agora que você sabe o que é CRM, que tal ver 7 dicas para não errar no seu planejamento estratégico de marketing digital? Confira!
