Da mesma forma que as redes sociais aproximaram as empresas de seus clientes, a convivência no meio digital também impôs novas regras de relacionamento. Campanhas devem ser muito bem pensadas para não causarem um efeito inverso à proposta original. Além disso, aprender a lidar com as reclamações nas redes sociais se transformou em um exercício quase que diário.
E você, sabe como administrar um conflito sem perder o cliente? É o que vamos mostrar neste post por meio de cinco dicas imperdíveis. Confira!
1. Aceite a responsabilidade e resolva o problema
A atitude é um diferencial diante de uma realidade na qual lojistas geralmente transferem a culpa a terceiros, como fornecedores ou responsáveis pelo frete. No entanto, os clientes estão antenados e percebem a falta de comprometimento.
Assim, a melhor iniciativa é assumir a reclamação e ir atrás da resolução. Trata-se de uma atitude que traz excelentes resultados, criando empatia com o consumidor e, ainda, mantendo a fidelidade em dia.
2. Seja ágil
Uma das vantagens da transformação digital é exatamente a agilidade na interação online. Portanto, a resposta a reclamações nas redes sociais precisa seguir a mesma dinâmica.
Quanto menos tempo o cliente esperar por um contato, maiores serão as chances de mantê-lo sempre por perto. Assim, as avaliações sobre a sua marca certamente serão positivas e isso é muito valioso.
3. Mantenha a gentileza sempre em alta
Como dizia o profeta carioca, “gentileza gera gentileza”. E é isso mesmo. Em um mundo de grande competitividade e enfraquecimento das relações pessoais, uma mensagem com um toque mais humanizado faz uma grande diferença na comunicação.
Ao evitar textos padrões ou respostas prontas, a sua empresa valorizará o cliente, que corresponderá na mesma moeda. Assim, uma boa dica é manter a cordialidade e sempre prestar atenção ao que está sendo exposto pelo consumidor.
Mantenha a educação, mesmo que o clima esteja tenso. Aos poucos, a pessoa se acalmará e valorizará o comprometimento da sua empresa em resolver a demanda.
Por isso, tenha uma estratégia de marketing digital para a gestão das suas redes sociais. Isso ajuda a manter esse relacionamento com o cliente próximo e personalizado.
4. Não apague as mensagens indesejadas
Um erro muito comum cometido nas reclamações nas redes sociais é apagar as mensagens dos clientes insatisfeitos ou, até mesmo, bloqueá-los. Não faça isso!
Afinal, o tiro pode sair pela culatra. Certamente, a pessoa repercutirá a atitude, causando um efeito muito mais negativo à imagem da marca. O ideal é entrar em contato com o consumidor e fazer de tudo para sanar o problema exposto.
Além disso, as pessoas podem dar um print nos comentários e, depois, mostrar que a empresa excluiu o que foi postado. Seria como jogar sujeira para baixo do tapete, demonstrando falta de comprometimento em prol da satisfação do cliente. Portanto, esteja sempre aberto para elogios e críticas!
Como dissemos, com a transformação digital, um “textão” no Facebook pode destruir a reputação de uma marca. Por isso, resolva tudo de forma pacífica.
5. Busque resolver os problemas fora das redes sociais
Uma situação bem constrangedora é debater com um cliente nos comentários. A orientação é bem clara: converse inbox e faça com que o cliente se acalme até que ambas as partes cheguem a um consenso.
As conversas privadas evitam a exposição e possíveis estresses. Além disso, fica mais fácil transformar uma crítica em elogio após uma boa sacada de marketing.
Portanto, utilize as reclamações nas redes sociais como algo sempre a ser superado e evite revidar em uma luta que pode ser em vão.
Afinal, as notícias negativas sempre terão uma repercussão maior, podendo minar os objetivos do seu empreendimento. Assim, é possível se manter sempre ativo no meio digital, com ganhos para ambas as partes!
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