Focar na retenção de clientes é uma atividade que toda empresa deveria dar muita importância. Manter a sua base adquirida é mais barato do que conquistar novos consumidores.
Isso pode ser feito com ações simples de relacionamento — para que eles se sintam valorizados e continuem fiéis à sua empresa. O ciclo de compras pode ser ilimitado, se for mantido um pensamento voltado para a satisfação de quem já é cliente.
Por isso, é importante planejar estratégias de retenção e de boa manutenção dos serviços, como atendimento, comunicação e incentivos.
Veremos, em seguida, algumas ações que podem ajudar uma empresa a manter uma carteira leal de compradores. Confira!
Conheça seu público
Para poder satisfazer seus clientes, você precisa conhecê-los a fundo. Só assim, você poderá investir em ações que trarão resultados, dando a eles aquilo que esperam da sua empresa.
Por meio de pesquisas, enquetes, questionários, feedbacks e atendimento, é possível saber as atividades que estão dando certo e quais são as insatisfações que prejudicam a fidelidade.
É preciso perceber quais consumidores estão mais inclinados a parar de comprar produtos ou cancelar serviços. Ainda, saber qual o motivo que os levaram a tomar essa decisão e o que seria possível fazer para reverter a situação. Conhecendo o perfil deles, será mais fácil tomar as atitudes certas.
Dessa forma, você pode decidir entre ações de curto, médio e longo prazo para retê-los e evitar que desistam de fazer negócio. O importante é monitorar as ações dos seus clientes, criar segmentações e agir antes que seja inevitável.
Alinhe as expectativas de venda
Desde o início da transação de negócio, é dever da empresa deixar tudo muito claro para o comprador. Eles precisam saber o que esperar do que está sendo comprado, quais as limitações e direitos a que estão sujeitos.
Por isso, é interessante ter clientes que realmente se encaixem em seu negócio, ou seja, tenham fit com o que está sendo ofertado. Muitas desistências são causadas por altas expectativas, que são frustradas por falta de informação. Previna-se disso! Nem sempre um grande número de vendas significa crescimento.
Por isso, deixe tudo claro na hora da compra, desde prazo de garantia, condições de uso, trocas, o que é possível ou não fazer com o produto ou serviço adquirido, entre outras informações. Assim, eles entenderão o que esperar, ganharão mais confiança e, consequentemente, aumentarão o life time value (LTV).
Aprimore a reputação da empresa
Se a sua marca possui uma boa imagem no mercado, é provável que as pessoas confiem mais nela, por isso, permaneçam por mais tempo como clientes. Logo, um trabalho de fortalecimento é essencial, tanto para reter quanto para adquirir novos consumidores.
Planeje uma estratégia de fortalecimento de marca que envolva valores, cultura, identidade visual, atendimento e todos os fatores relacionados à exposição da sua empresa. Isso deve ser levado a sério e todos os funcionários devem agir conforme essa diretriz.
Crie uma crença em torno da sua marca, mostre um valor agregado, que a diferencie das outras. Isso transmite uma sensação de exclusividade e de reconhecimento que encanta os clientes.
Treine melhor os funcionários
Desde o primeiro atendimento, os clientes devem ser tratados de forma especial — a fim de cativá-los. Isso se aplica às informações, vendas, suporte, etc. Todos os colaboradores devem seguir as orientações do planejamento de marca.
Os funcionários devem ter em mente que a retenção de clientes é uma tática que impacta em suas próprias vidas. Afinal, se a empresa cresce, eles serão beneficiados com essa valorização. Por isso, todos devem exercer suas funções pensando na satisfação e solução de problema dos consumidores.
Para isso, podem ser marcadas reuniões, treinamentos, palestras, aulas, o que for necessário para preparar a mente de cada colaborador. É essencial ensiná-los a lidar com situações adversas, desagradáveis e saber contorná-las.
Peça feedback para clientes
Saber ouvir o público é uma das chaves para a satisfação e retenção de clientes. Muito do desagrado das pessoas com as empresas é causado por uma comunicação falha. Por isso, disponha de diversos canais e saiba ouvir o que eles têm a dizer.
Use essas informações, sejam reclamações, sugestões, elogios, para melhorar a sua estratégia de retenção e o serviço como um todo. Se preciso, use formulários com questões cruciais que ajudem a aperfeiçoar áreas que não estão indo bem.
Além disso, seja proativo e entre em contato com os clientes, para saber o que eles estão achando do serviço prestado. Um bom canal para isso é o e-mail, essa é uma forma menos invasiva e a pessoa pode ler no momento que for mais conveniente.
Tenha um bom atendimento
Esse é outro ponto crucial para a retenção de clientes. Praticamente qualquer cliente, de qualquer empresa, gosta de ser bem atendido. Se o seu atendimento for de mau gosto, além de não manter os clientes, seu negócio ainda pode ficar com uma má fama.
Um bom atendimento, muitas vezes, supera ou mascara alguma falha que esteja ocorrendo no momento. Ele é o contato mais direto e deve ser o mais agradável possível, de preferência, personalizado com o perfil do seu público.
Solucione os problemas com agilidade
Seja rápido em momentos de crise, esteja presente sempre, mesmo que seja apenas para dar uma satisfação e a promessa que aquilo será solucionado. Previna-se e tenha pessoas para criar planos emergenciais, não espere para pensar nisso quando o pior acontecer.
A empresa deve se interessar realmente pelo problema do consumidor e ter um toque humano, isso gera a sensação de confiança, o que é sinônimo de retenção. Nunca deixe sua companhia lidar com a resolução de problemas fazendo “pouco caso”, ou demorando para dar sequer uma resposta.
A falta de cuidado nesse momento, além de dispersar as pessoas, que não voltarão a comprar, ainda mancha a sua imagem. Além do boca a boca, redes sociais e os sites de reclamações estão repletos de queixas sobre grandes empresas. Não caia nessa.
Crie conteúdos exclusivos
Seja com materiais informativos, artigos, descontos, promoções, entre outros: os clientes se sentem valorizados por receberem informações direcionadas às suas satisfações.
Crie fluxos de envio segmentados por tipo de cliente: mais recente, esporádico, antigo, fiel, evangelizador. Cada um deve receber um tipo de comunicação, isso motiva à lealdade com a sua empresa, pois corresponde as suas expectativas no momento certo.
Além de diferentes textos no blog e posts nas redes sociais, você pode enviar e-mails segmentados — conteúdos direcionados. Não se esqueça também de mandar agradecimentos pelas compras, pela preferência, datas comemorativas, etc. Faça-se presente sem ser inconveniente.
Os esforços para a retenção de clientes devem ser constantes! Essa tarefa, além de aumentar o faturamento, cria uma base sólida de consumidores, fortalece sua marca e ainda diminui os gastos com marketing e com o trabalho de vendas.
Gostou das nossas dicas? Se você achou este artigo útil, aproveite para aprender como proteger a reputação da sua marca em momentos de crise nas redes sociais. Confira!
