A gestão de crise nas redes sociais é uma prática fundamental para todas as empresas que as utilizam como meio de comunicação e interação com seus clientes e consumidores.
Independentemente da ação que você irá desenvolver, é preciso compreender todos os riscos e fatores envolvidos na estratégia e, a partir disso, desenvolver um plano de contenção de crise.
Quer saber mais sobre como fazer uma gestão de crise de modo eficiente? Então esta postagem foi feita para você!
O que é a gestão de crise nas redes sociais?
Sem dúvidas, esse é um tema que tira o sono de vários profissionais que trabalham com redes sociais. Afinal, de uma hora para outra, uma campanha que estava trazendo excelentes resultados pode virar o maior pesadelo de uma empresa.
Mas fique calmo, porque é possível prever muitas das possíveis crises com antecedência e traçar um plano de contenção com instruções de como agir ante a uma situação de crise. Sabe aquela máxima que diz “é melhor prevenir do que remediar”? É exatamente esse o conceito que deverá ser seguido em uma gestão de crise.
Para te ajudar a compreender melhor como todo o processo deverá ocorrer, separamos alguns pontos a serem observados. Vamos lá?
1. Verifique se não são assuntos sensíveis
Antes de mais nada, durante a elaboração do plano de marketing, é preciso avaliar sob todos os aspectos se o tema escolhido não é propenso à geração de polêmicas desnecessárias.
Esta análise da temática já permite à equipe antever os principais problemas que poderão ocorrer durante a campanha.
2. Monte um plano de contenção e monitore
Com as possíveis problemáticas levantadas na fase de planejamento, a equipe de mídias sociais deverá criar um plano de contenção observando todas as possibilidades e, em seguida, desenvolver uma solução para cada tipo de situação.
Com esse plano em mãos, é possível responder com agilidade a elas e minimizar os danos que a empresa poderá sofrer em sua imagem e reputação.
Realizar o monitoramento constante das principais redes sociais na qual a empresa possui um perfil ou uma página é essencial para se evitar grandes problemas. Perceber o início de um movimento que poderá se tornar uma crise é essencial para conseguir suprimi-la antes de causar qualquer dano.
3. Certifique-se de que realmente se trata de uma crise
Se, infelizmente, aconteceu de uma determinada pessoa responder de forma negativa a sua campanha de marketing, o primeiro passo a ser dado é avaliar a situação.
Identificar se o que está acontecendo é de fato uma crise é essencial. Algumas pessoas reclamando de algum aspecto de seu produto merecem toda a atenção, mas isso está longe de ser uma crise.
Podemos compreender como uma crise todo e qualquer fator que irá impactar direta ou indiretamente na imagem e na reputação de sua empresa como, por exemplo, algum defeito em seu produto que comprometeu a segurança de um consumidor.
Você provavelmente se lembra do caso em que uma pessoa afirmou ter encontrado pedaços de um rato em uma garrafa de Coca-Cola. Apesar de ser uma falsa denúncia, como ficou provado posteriormente, essa foi uma crise de imagem para a empresa.
4. Coloque o plano de contenção em ação
Se depois de analisar toda a situação você verificar que é mesmo uma crise, então é hora de colocar em prática todas as ações determinadas no plano de contenção. Podem ocorrer situações que não estavam previstas em seu plano, então você deverá reunir a sua equipe o mais rápido possível e verificar qual a melhor solução.
Jamais ignore uma situação de crise ou deixe os envolvidos sem uma resposta! O tempo de resposta, como dissemos antes, é um fator crucial para minimizar possíveis danos. Contudo, lembre-se sempre de responder com coerência e cordialidade.
5. Transfira a crise para um ambiente controlado
Ficar debatendo um assunto delicado nas redes sociais é tão inadequado quanto uma briga de casal dentro de um restaurante, principalmente quando os envolvidos estão consideravelmente alterados.
A melhor maneira de transferir essa situação para um ambiente controlado é solicitar aos envolvidos que enviem um e-mail ou uma mensagem inbox para que a empresa possa compreender o que está ocorrendo e estabelecer contato por esses canais.
Desse modo, a situação seguirá com um sigilo um pouco maior e protegerá a empresa de possíveis ataques aleatórios.
6. Resolva a situação o quanto antes
Não permita que a situação de crise se alongue por muito tempo, pois quanto mais o tempo passa, pior a situação poderá ficar.
Após compreender todo o problema, apresente aos envolvidos uma solução consistente e que agrade a todos, sem colocar a credibilidade da empresa em cheque. É comum algumas empresas tentarem subornar os envolvidos com presentes a fim de colocar “panos quentes” na situação, e isso é um grande erro.
Se for necessário, convide os envolvidos e os influenciadores de seu segmento para uma conversa e explique que o ocorrido foi uma situação adversa e que a empresa já está trabalhando em alternativas para que o problema não volte a ocorrer.
A negação é uma saída aparentemente simples, mas que não traz nenhum benefício à empresa. Se errou, assuma o erro!
7. Analise os resultados, corrija o que for necessário e aprenda com seus erros
Uma gestão de crise em redes sociais não termina com a sua resolução. Após o seu fim, é hora de a equipe de mídias sociais sentar e avaliar o que ocorreu, por que ocorreu, o que foi feito que funcionou e o que não deverá ser repetido.
Mais importante do que acabar com uma crise é aprender com ela. Ao aprender, a empresa cresce e se fortalece.
Se durante a análise detectou-se que o problema estava em sua equipe de atendimento, por exemplo, traçar um plano de treinamento para eles é fundamental, afinal, você não quer passar pelo mesmo problema duas vezes, não é?
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