As redes sociais mudaram bastante a forma como as pessoas interagem entre si. E isso também vale para a maneira como as marcas conduzem o atendimento aos clientes. Quando foi a última vez que você ligou para um SAC?
Com a facilidade e rapidez da internet, é possível obter respostas quase instantâneas de empresas para solucionar seus problemas. Esta é a premissa do SAC 2.0: utilizar os recursos do meio digital para proporcionar um serviço de qualidade.
Só que isso não significa apenas responder algumas citações no Twitter e mensagens no Facebook. Você precisa implementar uma estratégia robusta para agregar valor nessa área. Senão, é capaz de prejudicar sua imagem e impactar negativamente suas vendas.
Continue a leitura e saiba agora mesmo como utilizar as redes sociais para melhorar o atendimento aos seus clientes com o SAC 2.0. Vamos lá?
1. Seja rápido
O atendimento aos clientes nas redes sociais tem a expectativa de ser rápido, quase instantâneo. As pessoas não gostam de esperar pela atenção das empresas, e você precisa ter isso em mente.
Além de ficar de olho em mensagens, comentários, hashtags e replies, é muito importante também ficar por dentro de menções ao nome da sua marca que não necessariamente são marcações. Isso permite iniciar o atendimento muito mais rapidamente.
2. Traga soluções
Parece óbvio, mas é algo em que muitos departamentos de atendimento ao cliente falham. Seja pelo telefone ou no SAC 2.0, a sua empresa deve ser capaz de trazer as soluções que os clientes precisam.
Leve em consideração o contexto de cada contato e tenha sempre em mente o melhor caminho para trazer soluções. Para isso, quem atende nas redes sociais deve ter todas as ferramentas que necessita.
3. Use a linguagem apropriada
Como em qualquer outro tipo de comunicação de uma marca, é essencial que a linguagem adequada seja usada ao trabalhar o atendimento aos clientes. Não existe certo e errado, e sim aquilo que se encaixa à realidade específica da sua empresa.
Por exemplo: se o seu público é jovem, vale experimentar um discurso mais solto e próximo. Isso gera maior identificação e contribui para uma comunicação mais homogênea para a sua marca.
4. Estabeleça processos
O SAC 2.0 da sua empresa precisa contar com um script que deve ser seguido sempre que surgir um novo contato. Padronize a abordagem a cada questão para que seja possível ser mais eficiente e veloz.
Isso não significa mecanizar o processo. Lembre-se de levar em conta as necessidades do seu público e prever os melhores caminhos possíveis para as situações nesse padrão. Ele também precisa ser flexível para quando os casos pedirem.
Vale ainda ressaltar que o SAC 2.0 deve ser conduzido com qualidade, senão a imagem da empresa será seriamente prejudicada e ficará difícil reconquistar os clientes perdidos. Lembre-se de como é fácil que uma experiência ruim seja compartilhada no ambiente digital. Não deixe que isso aconteça com a sua organização.
Agora que você sabe que o atendimento aos clientes é um dos fatores mais importantes à saúde de uma marca na internet, que tal continuar recebendo outras dicas de como potencializar seu negócio no meio digital? Assine nossa newsletter e não perca nossas novidades!
Para saber mais um pouco (ou muito!)
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