Você já ouviu falar em negócios omnichannel? Por definição, é a evolução dos canais de vendas tradicionais, que geralmente eram associados somente às lojas físicas. Porém, com a transformação digital e canais de comunicação, integrá-los de forma eficaz tem sido a maior tendência quando falamos de experiência do consumidor.
Esse é um conceito recente, citado pela primeira vez em 2011 no artigo Mobile Retailing Blueprint, e é de grande importância porque propõe um grau de satisfação aos clientes que antes era inimaginável.
Já pensou você poder comprar um produto via internet e poder retirá-lo em uma loja física mais próxima? Ou ainda, receber um cupom de desconto em seu e-mail de um produto que você se interessou offline? Os consumidores certamente amam!
Assim, as estratégias omnichannel agregam, e muito, no marketing digital do seu negócio. Confira 7 estratégias!
1. Estude o perfil de seus clientes
Mais do que entender quantitativamente o seu cliente, isto é, classe social, faixa etária etc., você deve pensá-lo de forma contextualizada, para que possa absorver informações como seus possíveis desejos e aspirações.
Faça perguntas como: ele compra seu produto por necessidade ou porque ele realmente conhece o que está adquirindo? Ele precisa de uma compra prática ou de algo que faça da compra uma diversão?
É importante ir atrás de insights, análises e informações que não são ditas, mas que, se percebidas por você, podem trazer um grande diferencial no momento de surpreendê-lo. Para tal, colete o máximo de elementos possíveis de quem se mostra interessado pelo seu produto.
2. Alinhe os serviços prestados
Uma das grandes diferenças do modelo omnichannel para os antigos canais de venda é a integração. Até então, ainda que existissem diferentes formas de contato com o consumidor, estrategicamente, essas ações eram setorizadas.
Portanto, é preciso entender essa técnica como uma unidade. Isso inclui todos os setores, até mesmo os que não se relacionam diretamente com o comprador final.
Não podemos imaginar um sucesso de vendas em uma empresa que não alinhou as pontas com o departamento logístico, por exemplo.
Em todos os casos, é importante buscar o engajamento da equipe para que se tenha em mente que o grande foco de uma estratégia integrada é a facilidade do cliente, seja no momento de adquirir, trocar ou até mesmo negociar dívidas e pagamentos.
3. Personalize a experiência do consumidor
Um outro ponto importante é o investimento da personalização da experiência. O cliente tem que sentir que toda a loja se adapta às suas necessidades e desejos, de forma única.
Assim, não adianta mostrar todos os produtos de forma generalizada, sendo que ele se interessa só por parte deles.
Uma boa forma de trabalhar isso é ter compras relacionadas, baseadas em transações já realizadas por ele ou até mesmo por quem tem um perfil parecido. Ações nesse sentido aumentam a satisfação e a credibilidade.
4. Planeje o que vai ser feito
Não há como pensar em uma mudança de cultura sem fazer um planejamento. Ele é de grande valor, pois vai permitir que visualize as ações a serem tomadas de forma ampla, o que contribui para que nada seja feito em vão.
É interessante fazer um diagnóstico empresarial antes de começar, elencar os pontos fracos e fortes do empreendimento e fazer um levantamento das tecnologias que estão sendo usadas pelos canais de venda.
5. Analise constantemente as estratégias
Não existe uma fórmula certa para quais estratégias usar em seu negócio com o intuito de que ele seja um sucesso omnichannel. Existem algumas tendências, porém só se constrói uma cultura integrada sólida a longo prazo.
E isso implica revistar as medidas que estão sendo desempenhadas constantemente, monitorar os indicadores de sucesso e identificar falhas que estejam afetando todo o processo.
Desta forma, nunca deixe de otimizar os processos e as estratégias a partir do que for observado na prática do dia a dia com o relacionamento com o consumidor. Invista na mensuração dos resultados para que suas ações tenham mais assertividade.
6. Invista no pós-venda
Coletar o feedback do seu cliente é indispensável para a realização dessa mudança de forma efetiva. Serão essas informações associadas ao monitoramento da trajetória de compra online e offline que possibilitarão o sucesso dessa empreitada.
Para isso, invista em pesquisas regulares que possam gerar dados relevantes para a empresa. Mas, cuidado! Estamos buscando a facilidade e a satisfação do cliente, portanto, não chateie com questionários longos e trabalhosos.
Uma ótima saída, já que estamos falando em integração, é incluir esse tópico nas estratégias omnichannel. Por exemplo: “responda essa pesquisa e ganhe um cupom de desconto em sua próxima compra online!”.
Além de ouvi-lo você estará ainda criando oportunidades para que ele retorne e interaja novamente com a empresa.
Por fim, preocupe-se com o suporte pós-venda, como a facilidade de trocas, a agilidade de devolução e geração de créditos para novas compras.
7. Use a tecnologia a seu favor
A transformação digital está em alta e as empresas têm investido cada vez mais em vendas online. As estratégias só são possíveis graças à internet.
Dessa forma, o primeiro passo é investir na automação de processos. Com isso, você será capaz de criar perfis de compra e atingir o público de forma bem mais direcionada.
Além disso, deve-se pensar sobre o crescimento do mobile nos últimos tempos. Sabemos que quando estamos navegando pelo celular, há no consumidor muita atenção concentrada e isso deve ser trabalhado em seu favor. Por isso, estar nas redes sociais é imprescindível para o aumento de suas vendas.
Coloque em prática as estratégias omnichannel no marketing digital da sua empresa
Como toda mudança de cultura, a transformação de um empreendimento em omnichannel não é simples e demanda um trabalho constante e um tempo para que tudo comece a funcionar.
Se você entendeu a importância da integração dos canais de venda para a melhor experiência de seu consumidor, mas não se sente apto para aplicá-lo sozinho, não se preocupe! Existem agências especializadas em marketing digital e estratégias que podem lhe ajudar a encontrar o melhor caminho.
Dicar muito interessantes, não é mesmo? Então não perca tempo e comece a planejar as mudanças na sua empresa.
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